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敬请关注“2018年度汽车售后服务客户满意度调查”(CAACS)报告即将发布

2018-08-21 来自:中国秒速赛车彩票网_官网|首页—【秒速赛车彩票】协会

        2018年8月20日, 2018年度中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS,简称卡思调查)结果正式出炉。总体调查结果显示,汽车行业售后服务水平逐年提高,4S店体系和快修连锁店体系满意度得分都呈上升趋势,客户满意度持续提升。
        自2017年以来,卡思调查开始覆盖三大体系,即4S店体系、快修连锁体系、商用车体系。此次卡思调查有以下新发现:
        一、4S店体系
       (1)4S店体系满意度得分为87.4分,连续5年实现上升,较上一年提升0.3分。其中,合资品牌(87.5)为维系客户而持续发力,满意度得分直逼进口品牌(87.5);自主品牌(87.0)虽然低于4S店体系平均(87.4)水平,但一直在努力提升服务质量,与合资品牌的差距正在缩小;
      (2)从六大指标来看,4S店体系在公开性方面表现较好,明显高于快修连锁体系和商用车体系;但随着客户进店量的增大,部分客户进店后不能得到服务人员的及时关注,导致客户对4S店产生“不规范”的负面印象,因此规范性指标得分在本期大幅下降;
       (3)从不同区域来看,满意度得分呈北方高于南方、东部高于西部的格局分布。
        二、快修连锁体系
        快修连锁体系的得分虽然有所波动,但整体仍呈现上升态势,相比于2017年的84.9分,今年已经上升至88.8分;快修连锁店的优势体现在更加合理的收费和人性化服务,因此,其客户保持率和推荐率都显著高于4S店体系和商用车体系。
        三、商用车体系
       商用车体系较去年(86.4)下降了2.2分,并且在便捷性、规范性和人性化等方面的表现都不及其他两大体系,其服务体系亟待完善。
       2018年度卡思调研于3月7日正式启动,7月31日完成全部调查工作,取样覆盖了国内47个主流汽车品牌、202款汽车车型及9个快修连锁品牌、7个客车品牌、6个卡车品牌,在64个城市展开调查工作,由行业管理部门与维修行业协会主导,100%采用一对一面访的形式进行,共回收有效样本32693份。
        附:2018年度中国汽车售后服务客户满意度部分项目前列排名
       1. 汽车品牌排名




       2. 快修连锁集团排名
       3. 商用车品牌排名


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